Работа с возражениями и конфликтными клиентами

Целевая аудитория: продавцы-консультанты, менеджеры по продажам розничных и оптовых отделов, торговые представители, менеджеры по работе с клиентами, старшие менеджеры и супервайзеры отделов продаж.

Рекомендуемая численность группы: 10-15 человек.
Программа строится на базовых модулях техники продаж при личном общении с клиентом. Тренинг включает упражнения по отработке навыков бесконфликтного общения с клиентом. Также обязательными элементами являются развивающие и тест-упражнения для профессиональных и общих способностей, которые необходимы для эффективного взаимодействия с клиентами в личном контакте.

Программа позволит:

• Улучшить качество обслуживания клиентов.
• Улучшить имидж и конкурентоспособность компании и специалистов, работающих в ней.
• Управлять поведением покупателя, убеждая и преодолевая возражения.
• Повысить рентабельность торговых площадей.
• Оптимизировать товарные запасы.
• Повысить уверенность и стрессоустойчивость работника.
• Не допускать конфликтных ситуаций.

Методы ведения тренинга: интерактивные лекции, дискуссии, «мозговой штурм», работа в малых группах, командное взаимодействие, деловые и ролевые игры, отработка навыков.
Каждый участник побывает в роли продавца, клиента, наблюдателя-эксперта.

В программе тренинга:

• Суть и алгоритм процесса продаж.
• Особенности и значение каждого этапа продаж. Ключевые факторы успеха и качества продавца.
• Личностный фактор. Как вызвать доверие, интерес и уважение к себе, как к специалисту
• Какие потребности хотят удовлетворить клиенты, обращаясь к вам? Вопросы в продаже.
• Типы клиентов и особенности общения с каждым.
• Удержание внимания, инициатива в продаже.
• Язык выгоды – это «язык клиента». Практикум «Торговое предложение клиенту на языке его выгод».
• Работа с сомнениями, возражениями, отговорками. Общий алгоритм обработки возражений.
• Формы обработки возражений:
- Логический способ.
- Эмоциональный способ.
- Метафоры. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.
- Ссылка на нормы.
- Сдвиг в прошлое.
- Сдвиг в будущее.
- Бумеранг.
• Техники работы с возражениями:
- «Предположим»,
- «Наивное настаивание»,
- «Что-нибудь еще?»,
- «Искренность» и др.
• Методы обработки возражений:
- Метод «бутерброда».
- Метод деления.
- Сведение к пустяку.
- Метод контраста.
- Метод Коломбо.
- Ответ вопросом на вопрос.
- Метод «Вспомнить историю» и др.

• Упражнения на умения обрабатывать возражения клиента. Развитие умения вслушиваться в скрытый смысл возражений, уметь декодировать их.
• Практикум «Преодоление возражений».
• Завершение продажи. Как поддержать и склонить в сторону покупки сомневающегося клиента. Покупательские сигналы. Способы завершения продажи.
• Виды, причины и механизмы возникновения конфликтов. Технология управления конфликтом. Умение определить истинную причину конфликта.
• Умение разрешать конфликты, связанные с возвратами, жалобами, очередью и др.
• Влияние эмоций на развитие конфликта. Способы регуляции эмоционального напряжения в конфликтной ситуации.
• Управление стрессом. Способы снятия усталости и повышения работоспособности сотрудника.

Все темы и техники разбираются при помощи конкретных примеров и отрабатываются упражнениями. Каждый участник получает комплект раздаточных материалов тренинга, фото и видеофрагменты работы моментов тренинга.